Bodytech
Los mejores gimnasios de Colombia.
El Sistema NPS© nos permite tener una valoración directa y en tiempo real de la experiencia de nuestros clientes en los clubes médico-deportivos. Así mismo nos da la posibilidad de tener un ratio de fidelización compartido por toda la organización y fácilmente escalable.
Objetivos conseguidos
- Obtener la opinión de los clientes en tiempo real a través de tablets.
- Saber los motivos de satisfacción e insatisfacción.
- Identificar a aquellos clientes detractores que están en claro riesgo de abandono.
- Adelantarse a posibles reclamaciones.
- Evitar la propagación de la mala reputación tanto on-line como off-line adelantándose a las opiniones de los detractores.
- Obtener una métrica para compartirla con toda la organización.
El cliente, el centro de Bodytech
La misión de Bodytech es 'acompañar los sueños físicos y de bienestar de sus afiliados'.
Para ello dispone de más de 141 clubes médico-deportivos en Colombia, Perú y Chile en donde cientos de afiliados asisten con el propósito de lograr sus objetivos físicos con la asesoría especializada de un equipo de profesionales (médicos del deporte, fisioterapeutas, nutricionistas y entrenadores físicos) expertos en la prescripción del ejercicio.
Para el equipo de trabajo de Bodytech, el cliente siempre está en el centro, es el eje fundamental sobre el que gira la Organización. . Desde ese punto de vista, los colaboradores de BODYTECH tienen claro que la experiencia de los afiliados determina su fidelidad y mejorar constantemente la experiencia de los clientes es la labor más importante para toda la Organización.
NPS® en Bodytech.
Bodytech empezó con un programa NPS en el año 2014 en sus sedes de Colombia. En la actualidad también hace parte de las sede de Perú y Chile Mediante campañas en diferentes frecuencias y canales la empresa capta la opinión de los clientes de una forma constante y obtiene resultados en tiempo real. Lo anterior permite reaccionar a tiempo ante clientes insatisfechos y evitar su abandono. Así mismo comparten el ratio NPS entre sus sedes con el fin de aprender las buenas prácticas.
La herramienta Opinat permite que los gerentes, y el área médica de cada uno de los clubes conozcan cuáles son los motivos de satisfacción e insatisfacción de sus clientes en tiempo real, lo que permite trabajar en planes de mejora basados en la opinión de los clientes, pensando la mejor forma de fidelizarlos.
Los diferentes "touch-points" en Bodytech
Al inicio del programa, Bodytech realizó un análisis de los momentos en que sus clientes interactúan con la organización desde el que se dan de alta hasta el uso de determinados servicios.
Una vez establecidos los touchpoints se diseñaron los cuestionarios y las campañas para obtener el NPS de cada momento en cada centro deportivo. Bodytech escogió los canales mail y TPE (encuestas recogidas en Ipads) para enviar y recoger las respuestas.
De esta forma se evalúa la opinión de los clientes en cada uno de estos momentos, lo cual permite tener una visión end-to-end de la experiencia de los clientes.