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Fase 1 : Estudio del cliente, encuestas y roles
Qué preguntar, a quién, qué, cómo y cuando

Antes de enviar encuestas deberá seguir los siguientes pasos:

  1. Segmentar a sus clientes en función de volumen de ventas, tipología o cualquier otro tipo de segmentación que utilice su empresa actualmente.
  2. Entender qué es lo que mas les importa a los clientes de cada uno de los segmentos en cada uno de los puntos de contacto (touch points) en que interactúan con su organización.
  3. Diseñar las campañas y oleadas, frecuencia y canales de acceso a sus clientes.
  4. Defina los motivos de insatisfacción que aparecerán cuando un cliente sea un detractor (0-6) en la pregunta NPS®.
  5. Asigne los roles: Quién gestionará la información. A quién enviar los detractores.

Le aconsejamos no hacer nunca mas de 3 preguntas si no quiere aburrir a sus clientes y que el índice de respuesta sea muy bajo. Pregunte sólo aquello que realmente les importa. Nuestros consultores pueden ayudarle en este paso (vea Consultoría)